"Vertriebsorientierung im Alltag"

Großprojekt für die Mitarbeiter einer Bundessbehörde zur Steigerung der Vertriebsorientierung unter Beachtung enger Rahmenbedingungen. Neben Trainingsanteilen wurden die Teams entwickelt. Hierzu wurden in Workshops die Belastungssituationen der Teams bearbeitet sowie nachfolgend die Führungskräfte im Rahmen eines Change Managements zur Unterstützung der Service- und Vertriebsorientierung commited. Im Nachgang wurden einzelne Spezialseminare zur Vertiefung der in den Trainings vermittelten Inhalte konzipiert. Im Sinne des Empowerments wurden interne TrainerInnen für die Weiterführung der Seminare qualifiziert und bei ihren ersten Trainings begleitet,

 

2008 wurde das Projekt gestartet, um vertriebsorientiertes Handeln im Arbeitgeber-Service nachhaltig zu unterstützen.

Das Projekt ging 2012 vollständig zur Weiterführung an die BA zurück; bis dahin wurden zur Implementierung und Verstetigung vertriebsorientierter Denk- und Handlungsstrukturen ca. 6.500 Vermittlungs- und Führungskräfte in unterschiedlichen Qualifizierungsmodulen qualifiziert (eine entsprechende Architektur, beinhaltet sowohl Pflichtmodule als auch bedarfsgerechte Nachfragemodule, hat der Auftraggeber vorliegen).

Die Module und begleitende Maßnahmen bestanden in Konzeption, Pilotierung und Durchführung von

  • 2,5 + 2,5tägige Basisqualifizierung „Kundenbindung“, hierarchieangepasst für TeamleiterInnen und VermittlerInnen (2,5tägig für BereichsleiterIinnen) – angepasst für ZAV
    sowie durch Transferphase verbundene 2,5tägige Verstetigungsqualifizierung „Kundenausbau“, hierarchiangepasst für TeamleiterInnen und VermittlerInnen („BL-Strategien“ für BereichsleiterInnen) – angepasst für ZAV
  • 1-tägiger Workshop für VG/GO
  • Teambezogene Vertiefungsqualifizierung (1 Tag „Umsetzung im Alltag“)
  • Agenturbezogene Vertiefungsqualifizierung (2+1 Tag „Forcierung der Umsetzung“)
  • Weitere Module zur Vertiefungsqualifizierung: „Bewerbertelefonie“, „schwierige Gesprächssituationen…“, Bewerbertelefonie
  • Ausbildung BA-interner TrainerInnen
  • Großveranstaltungen für Führungskräfte
  • Simulationsspiel für TeamleiterInnen

 

Für die einzelnen Regionaldirektionen sind weiterführende vertriebsorientierte Maßnahmen anzubieten. Die Inhalte richten sich nach regionalen Bedarfen (bspw. Kurzarbeitergeld, Förderung jugendlicher Arbeitsloser) in Form von Workshops, Trainings, moderierte Tagungen, Entwicklungsseminare, World Café usw.

 

Methodik & Didaktik:

  • 100% Praxisorientierung mit hohen, dynamischen Übungsanteilen in den Trainings, z.B. Abbildung der Arbeitsabläufe in einer Prozesslandkarte; Impulsvorträge, Einzel- und Gruppenarbeit, Gesprächsanalysen, Interaktionsübungen, Stopp-Gespräche, Wahrnehmungsübungen,
  • erlebnispädagogische Elemente
  • Zielgruppenadäquate Gestaltung in einer pyramidalen Trainingsstruktur (Wissen-Erkenntnis-Erleben-Können)
  • Besondere Bedeutung erlangt ein konstruktives, strukturiertes und wertschätzendes Feedback durch Trainer und Teilnehmer, das auch im Arbeitsalltag besonders förderlich wirkt.
  • Sicherung der Trainingserfolge durch gezielte Unterstützung der Führungskräfte, u.a. Newsletter mit Informationen und Tipps für Praxistrainings, Trainerhotline für TeamleiterInnen, BA-interne Lernplattform und Chatroom für die  MitarbeiterInnen, professionell gestaltete Hör-CD mit Praxisbeispielen und Inhalten aus den Trainings (Auflage: 7.500 Stück), Checklisten und weitere Informationen zur Nachbereitung von Übungssequenzen

 

Zusammenstellen eines Trainerpools (ca. 50 TrainerInnen): Auswahl gemäß der Aufgabenstellungen für die unterschiedlichen Zielgruppen/Hierarchieebenen, 2-wöchiges Train-the-Trainer Programm, durchgängige Supervision und Projektgespräche. Gemeinsames Arbeitsverständnis und methodisch-didaktische Vorgehensweise sowie unbedingte Konzepttreue waren unbedingt notwendig, damit flächendeckend die gleich hohe Qualität sowie kurzfristige Trainerwechsel und nahtlose Anschlussfähigkeit der einzelnen Trainingsmodule unabhängig vom Trainer möglich war.

 

2,5 +2,5-tägige Basisqualifizierung „Kundenbindung“, sowie
2,5-tägige Verstetigungsqualifizierung „Kundenausbau“

 

Durchführung der der Trainingsmodule für VermittlerInnen mit ca. 200 Trainingstagen im Projektverlauf

Ziele:

vertriebsorientierte Denk- und Handlungsweisen erkennen, akzeptieren und nachhaltig umsetzen

Inhalte:

  • Interaktion im Kundenkontak
  • Kommunikative Ansätze
  • Motive des Kunden
  • Nutzenargumentation
  • Akquise
  • intensive Fallbearbeitung (u.a. Besuchstermine, Bedarfsermittlung)

 

Durchführung der Trainingsmodule für TeamelterInnen mit ca. 40 Trainingstagen im Projektverlauf

Ziele:

vertriebsorientierter Denk- und Handlungsweisen sowie die eigene Rollenverantwortung und operative Einflussmöglichkeiten erkennen, akzeptieren und nachhaltig umsetzen

Inhalte:

  • Interaktion im Kundenkontakt
  • Kommunikative Ansätze
  • Motive des Kunden, Nutzenargumentation
  • Fallbearbeitung (u.a. Hospitation bei Vermittlern)
  • Akquise
  • vertriebsorientierte Teamsteuerung

 

Durchführung der Teambezogenen Vertiefungsqualifizierung (1 Tag „Umsetzung im Alltag“) mit ca. 25 Trainingstagen im Projektverlauf
Reflektion und Lösungsentwicklung arbeitgeberservicetypischer Belastungsmomente

Inhalte:

  • Identifikation teamspezifischer Belastungsmomente (z.B. „Störung“ des Arbeitsablaufs durch Anrufe von Kunden)
  • Belastungsbild und Zukunftsbild – Reflektion zu Ursachen und Lösungsmöglichkeiten – Umsetzungsvereinbarung
  • anschließendes Telefoncoaching der TeamleiterInnen durch durchführenden Trainer zur Unterstützung bei der Maßnahmenumsetzung

 

Durchführung der agenturbezogenen Vertiefungsqualifizierung (2 + 1 Tag „Forcierung der Umsetzung“) mit ca. 60 Trainingstagen im Projektverlauf


Ziele:

"Stärken stärken" - Instrumente zur erfolgreichen Entwicklung und Umsetzung einer agenturspezifischen Strategie für alle Führungskräfte etablieren


Inhalte:

  • Reflektion des Umsetzungsstandes der Vertriebsorientierung
  • Ableitung des spezifischen Handlungsbedarfs der Agentur
  • Definition von Handlungsfeldern

 

 

Konzeption, Pilotierung und Durchführung und Pilotierung von Modulen des Aufbau II:

„Bewerbertelefonie“, „schwierige Gesprächssituationen…“, Nutzenargumentation mit ca. 30 Trainingstagen im Projektverlauf


Zielstellung und Gestaltung:

Aufbau auf den erworbenen Kompetenzen der Basis- und Verstetigungsqualifizierung unter Bezug auf psychologische Modelle in der Beratungspraxis; praxisorientierte Gestaltung durch Arbeit an selbst erlebten Situationen der TeilnehmerInnen.

 

Durchführung von Trainer-the-Trainer Maßnahmen für BA-interne TrainerInnen in den Modulen des Aufbau II„ Bewerbertelefonie“, „schwierige Gesprächssituationen…“, Nutzenargumentation mit ca. 25 Trainingstagen im Projektverlauf

 

Durchführung von Trainings „KUG“ im Rahmen des bedarfsorientierten Trainingsangebots für besondere, kurzfristige Themenstellungen

 

Durchführung weiterer Sonderveranstaltungen im Rahmen der RD-spezifischen Bedarfslage.

 

  • Integration in das Personalentwicklungskonzept, u.a. Einbeziehung des Kompetenzmodells der BA und vorgegebener Entwicklungspfade
  • Struktur der Qualifizierungsmaßnahme muss so gestaltet sein, dass diese in anderen Organisationsbereichen der BA (bspw. Vermittlung von Arbeitssuchenden) ebenfalls umgesetzt werden kann (Pilotcharakter).
  • Berücksichtigung der regionalen Spezifika und historisch gewachsenen Strukturen / Kulturen der BA.
  • Hierarchieübergreifender Ansatz: Einbeziehung Geschäftsführungen (ca. 350), Bereichsleitungen (ca. 300), Teamleitungen (ca. 400) und Vermittler (ca. 5.000) zur Erreichung der Akzeptanz und Umsetzung bei allen Mitarbeitern und Führungskräften
  • Rollen- und aufgabenspezifische Konzeption der Trainingsmaßnahmen für die unter-schiedlichen Zielgruppen, z.B. Gesprächs- und Interventionstechniken bei Vermittlern, Steuerungsaufgaben im Vertrieb und Unterstützung bei Kundenterminen bei Teamleitern, Einbeziehung der Vertriebsorientierung in die strategische Ausrichtung der Agenturen bei Bereichsleitern und Geschäftsführung.
  • Einbeziehung von arbeitgeberservicenahen Organisationseinheiten (u.a. Schwerbehindertenvermittlung, Gleichstellungsbeauftragten, Spezialisten für Förderprogramme) zur Verankerung vertriebsorientierter Denk- und Handlungsweisen in der Gesamtorganisation.
  • Projektorganisation durch Projektgruppe in enger Abstimmung mit Monitoringkreis (Fachbereich und Personalentwicklung) bei der BA.
  • Erarbeitungen eines Evaluationskonzeptes und Durchführung (Auswertung von ca. 30.000 Befragungen) inkl. Zwischen- und Abschlussevaluation durch hr TEAM und BA-interne Interviews in Agenturen zur Messung des Grads der Umsetzung der Qualifizierungsziele (bspw. Veränderung der Kundenzufriedenheit).
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