Kundenzufriedenheit steigern

Schulung für die Sachbearbeiter eines kommunalen Energieversorgers zur Steigerung der Servicequalität. Zur Sicherung der Nachhaltigkeit wurden alle Führungsebenen eingebunden und von Betroffenen zu Beteiligten.

 

Mehrstufiges Konzept (Konzeption in Absprache mit und nach den Bedarfen des Auftraggebers):

  • Kick Off mit Geschäftsführung und oberer Führungsebene zur Findung eines gemeinsamen Verständnisses von Service- und Kundenorientierung (2x 1 Tag)
  • Führungskräfteworkshop, (2-tägig in zwei Gruppen) Nachgelagerte Teamworkshops zur Information und Committment der Mitarbeiter (0,5 Tage je Team, 9 Teams)
  • Verabschiedung einer „Kundenphilosophie“ im Führungskreis (1 Tag, kreativer Workshop)
  • Jahres. Kick Off mit allen MitarberiterInnen mit Seminarschauspiel und Open-Space-Konferenz (1,5 Tage)
  • Schulung der Führungskräfte zum Thema Mitarbeitergespräche führen (Seminar mit Rollenspielen, Gruppenarbeit, Rollenwerkstatt und DISG Persönlichkeitsmodell) – 2-tägig in zwei Gruppen
  • Einzelcoachings und Begleitung (systemischer Ansatz, Rollenhüte und inneres Team, Aufstellungen, Reflexion)
  • Nachgelagerte Schulungen zum Aufbau und Weiterentwicklung der Beratungskompetenz der Service- und AußendienstmitarbeiterInnen (insgesamt 20 Tage über zwei Jahre, Seminar und Training on the Job abwechselnd)
  • Teamentwicklungsmaßnahmen in einzelnen Teams (im Team-Teaching, mit Anteilen von Konfliktmoderation), 2-tägig für insgesamt 3 Teams
  • Leitungscoaching
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Carola Heck GmbH Laufamholzstraße 448 D-90482 Nürnberg

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